Faz algum tempo que as empresas estão atentando-se à necessidade de ter profissionais diferenciados para realizar as atividades de atendimento. Afinal, os colaboradores devem andar lado a lado com o avanço tecnológico das empresas.
Foi assim que descobriram o Customer Sucess, uma área dentro de uma empresa que se dedica em ter total certeza de que uma certa solução está gerando resultados satisfatórios para o cliente.
Para você entender mais uma vez: é uma equipe que tem como especialização fazer com que o negócio do cliente tenha sucesso graças ao produto ou serviço que a sua empresa vende.
Veja dicas de como implantar o customer sucess em sua empresa e fidelize os seus clientes de uma vez por todas. Confira!
Como fazer para o Customer Sucess funcionar corretamente?
Garantir o sucesso do cliente, como o customer sucess também é conhecido, nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, é necessário seguir todo o passo a passo desta abordagem de vendas para ter sucesso. Acompanhe.
Recepção do cliente
O cliente acabou de confirmar o pedido ou assinar o contrato com a sua empresa. Isso não é tudo, na verdade é apenas o começo. Agora você precisa recebê-lo no negócio e garantir que ele compreenda como usar o seu produto ou serviço, esse é o trabalho para a recepção do cliente (também chamado de back office) que é uma das áreas do customer sucess.
É preciso muita paciência por parte do profissional dessa área para ensinar todos os processos para o seu cliente e prestar todo o suporte necessário. Um acompanhamento de perto é fundamental para definir as estratégias e garantir que todas as expectativas do cliente sejam atendidas.
Evitar cancelamentos
Só quem trabalha com Customer Sucess sabe o quanto a palavra cancelamento é amedrontadora. De qualquer forma, mesmo que um cliente solicite um cancelamento, é importante lembrar que isso pode ser revertido. Nesse sentido, é preciso realizar um acompanhamento do cliente para apresentar resultados satisfatórios e, assim, mantê-lo fiel a empresa.
Empatia e confiança
É necessário ter empatia e se colocar no lugar do cliente para entender as verdadeiras necessidades dele. Acompanhá-lo desde o primeiro contato com a empresa, pode fazer com que seja possível extrair informações extremamente úteis a favor da melhoria do negócio.
Cumpra o que prometeu
A regra básica de um bom customer sucess. Não prometa nada que você não possa cumprir. Não entregar algo que foi prometido ao cliente, é um problema bem difícil de ser revertido, mas não impossível.
Nesses momentos, é fundamental que o profissional assuma a responsabilidade e peça desculpas pelo acontecido. Após prometer que essa situação chata não vai acontecer de novo, é necessário cumprir com a promessa e saber recompensar o cliente.
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Diferença entre vendedor e consultor
Um vendedor não deve ser apenas bom de papo e com grande capacidade de persuasão, ele precisa ser um consultor.
O consultor é o profissional que está alinhado com o customer sucess e é justamente esse posicionamento que evita vender para o cliente errado. Ou seja, vender àquela pessoa que não precisa do seu produto/serviço ou que este não é capaz de ajudá-la.
Justamente para evitar esse tipo de acontecimento, é preciso que o consultor tenha um ótimo discurso de vendas e de marketing, ambos devem estar em sincronia perfeita. Afinal, o cliente quer comprar algo, mas sem sentir que está comprando e muito menos que está sendo induzido a comprar.
Quando o profissional deixa de ser um vendedor e passa a atuar como um consultor, ele consegue explicar os serviços e produtos oferecidos pela empresa, despertar a vontade de compra no cliente e garantir completa satisfação de ambas as partes.
Ao garantir a satisfação do cliente, é muito provável que ele indique o serviço e traga mais consumidores. Um cliente que não vai embora, também é ótimo para expandir o tempo de contrato e receita. Dessa forma, ocorre o Upsell e o Cross-Sell.
Upsell
É quando o plano que o cliente já tem, acaba sendo aumentado. Ou seja, o cliente passa a usufruir de um serviço Vip ou Premium.
Cross-Sell
Significa quando o cliente compra algo que é complementar.
Ambos são um belo exemplo de como um consultor que realiza um bom trabalho pode fidelizar um cliente e trazer inúmeros benefícios para a empresa.
É válido lembrar que tudo deve ser feito a fim de promover o sucesso do cliente, que este tanto procura. Dessa forma, ele sentirá que a empresa realmente se preocupa com suas vontades e objetivos e, assim, também é possível criar um vínculo entre empresa e cliente.
Como realizar a gestão dos clientes com sucesso?
Infelizmente, o Customer Sucess não funciona sozinho e nem ocorre em um passe de mágica. Para garantir clientes totalmente satisfeitos, é necessário que você saia da zona de conforto e trabalhe de forma ativa aos clientes para que tudo se encaminhe em direção ao objetivo. Veja algumas dicas para melhorar a gestão de sua carteira.
Segmentar
Segmentar as ações diretamente para um público-alvo é totalmente crucial para o sucesso. É necessário também saber o que os clientes têm como base para uma experiência ótima de consumo.
Alinhar expectativas
Realizar o alinhamento entre consumidores e empresa, faz com que seja possível que o cliente saiba o que esperar do serviço. Assim evita-se que ele se sinta enganado ao realizar o pedido, ou que a empresa não cumpriu com o que prometeu antes do fechamento.
Follow-up
O follow-up, ou acompanhamento em português, muitas vezes é necessário nos casos em que se nota que o cliente não está indo na direção certa ou não conseguiu avançar no sucesso proposto. Telefone e email são ótimas formas de intervenção nesses momentos e as reuniões presenciais também.
Os acompanhamentos têm o objetivo de garantir que seu cliente está aproveitando aquilo que sua empresa oferece, bem como eliminar qualquer dúvida ou dificuldade que ele venha a ter no processo.
Comunicação
Ter uma comunicação clara e objetiva faz com que o sucesso do cliente seja muito mais garantido. É necessário manter um diálogo de igual para igual. Ou seja: ouvir o que o cliente tem a dizer, assim como ele deve ouvir o que a empresa tem a dizer.
Investir em canais oficiais e adequados também é determinante para o sucesso. Garanta que seu cliente tenha acesso aos canais para se comunicar com a sua empresa e saiba exatamente qual deles usar em caso de problemas.
Ferramentas
São as tecnologias que serão utilizadas na hora do gerenciamento e análise para que o desejo do cliente seja completamente atendido.
Independentemente da escolha do instrumento tecnológico, é sempre importante ter total conhecimento do que o cliente quer e do que será necessário de fato. Só depois disso, é que preocupa-se em escolher os instrumentos.
Algumas ferramentas úteis no processo de customer sucess, são: CRM, ERP, sistemas de gestão de tarefas, agenda e ferramentas de comunicação e suporte.
Fidelização
Para o cliente alcançar o objetivo que tanto almeja, é necessário que ele use a solução da empresa por um período de tempo suficiente para notar mudanças. Isso, logicamente implicará nas renovações contratuais.
Sendo assim, seu time de vendas deve deixar claro o período necessário para que os resultados apareçam. Assim o cliente sabe quanto tempo precisa esperar para monitorar os resultados que surgem da sua solução.
Da mesma forma, ao ter esse período claro, você evita que o cliente saia da empresa antes que possa ter resultados suficientes. Ao sair insatisfeito, esse cliente pode achar que sua solução não funciona e espalhar essa informação incorreta. Por isso, todo cuidado é pouco.
Conclusão
Como você pode ver nesse post, o customer sucess é essencial para fidelizar os clientes da sua empresa. Além disso, trata-se de uma série de processos e medidas que precisam ser implantadas no negócio, a fim de garantir o sucesso do seu cliente e mantê-lo em sua cartela.
Embora haja muitas coisas a serem feitas, o customer sucess não é um bicho de sete cabeças. Basta entender o que exatamente o seu cliente deseja e garantir que sua equipe, produto e serviço também saibam dessa informação e estejam atendendo as expectativas de seu cliente.
Vale lembrar também que vender para o cliente certo é determinante para ter boas métricas no customer sucess de sua empresa. Isso porque você garante que só compra de seu negócio quem realmente pode ser beneficiado pelo que você oferece.
E, nesse sentido, alinhar as suas estratégias de marketing com as medidas de sucesso de cliente são determinantes.
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